Resumo
- O ticket médio na terceira compra é 67% maior do que na primeira.
- Clientes fiéis indicam a loja com custo de aquisição praticamente zero.
- Cupom de 10% na próxima compra, frete grátis para recorrentes e acesso antecipado a promoções funcionam.
- Se a primeira experiência for ruim, não haverá segunda compra.
Clientes que já compraram na sua loja são responsáveis por 65% do faturamento total. Esse dado, publicado pela Adobe Digital Economy Index, revela que o crescimento sustentável de um e-commerce depende mais de recompra do que de novos clientes.
É uma métrica que muda a forma como você deveria pensar o negócio. Se dois terços da receita vêm de quem já conhece sua loja, investir na experiência de quem já comprou é tão importante quanto atrair novos visitantes.
O poder do cliente que volta
Clientes recorrentes não apenas compram mais vezes. Eles compram mais por pedido. Segundo a Bain & Company, o ticket médio de um cliente na terceira compra é 67% maior do que na primeira.
Isso acontece porque o cliente já confia na loja. Ele não precisa pesquisar alternativas, comparar preços ou hesitar. Já sabe que o produto é bom, que a entrega é confiável e que o atendimento funciona.
Além disso, clientes fiéis indicam a loja para amigos e familiares. O custo de aquisição via indicação é praticamente zero, e a taxa de conversão dessas indicações é significativamente maior do que a de anúncios pagos.
O que faz um cliente voltar
Os fatores que mais influenciam a recompra são: experiência de compra sem problemas, entrega dentro do prazo (ou antes), produto compatível com a expectativa (fotos e descrição fiéis) e atendimento pós-venda eficiente.
Programas de fidelidade simples também funcionam: um cupom de 10% na próxima compra após avaliar o produto, frete grátis para quem já comprou 3 vezes ou acesso antecipado a promoções.
Mas nada disso funciona se a primeira experiência for ruim. Problemas técnicos no site, checkout que trava, produto que chega diferente da foto. Um cliente insatisfeito não volta, e ainda conta para outros.
Comece pela experiência da primeira compra
Antes de pensar em programas de fidelidade, garanta que a primeira experiência na sua loja é impecável. O DiagLoja analisa toda a jornada de compra e identifica o que precisa melhorar para que o cliente queira voltar. Faça o diagnóstico gratuito.
Fonte: Adobe, Digital Economy Index
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